Com gestionar les ressenyes negatives a Google Business Profile

Una ressenya negativa no és una crisi, però gestionar-la malament sí que pot arribar a ser-ho. Molts clients ens plantegen el mateix: reben una valoració d'una estrella, es posen nerviosos i no saben si han de respondre, ignorar-la o intentar fer-la desaparèixer.

Els clients potencials llegeixen la ressenya, però també la resposta de l'empresa. Per això la línia que recomanem sempre és la mateixa, en tres passos:

1. Respondre a totes les ressenyes, també a les negatives, amb calma, educació i criteri.
2. Valorar si la ressenya infringeix les polítiques de Google i, només en aquest cas, denunciar-la.
3. Centrar l'esforç a aconseguir ressenyes positives, que és el que realment fa pujar la valoració global.

Aquesta guia desenvolupa cada pas i deixa clar què es pot esperar de Google, que normalment és menys del que els clients voldrien.

Pas 1: respondre sempre, amb calma i amb criteri

La resposta no va dirigida a qui ha escrit la ressenya, sinó a tots els qui la llegiran després. Una resposta serena i professional transmet més confiança que una ressenya de cinc estrelles sense comentari.

Abans d'escriure res, convé fer tres coses:

1. Esperar. No s'ha de respondre en calent. Un o dos dies de marge eviten errors que després no es poden esborrar.
2. Documentar el cas. Cal localitzar la comanda, la cita o el servei a què fa referència i recollir correus, missatges o albarans. Si més endavant es denuncia la ressenya, aquest expedient serà necessari.
3. Decidir el to. La resposta ha de ser breu, correcta i sense justificacions llargues.

Una resposta ben construïda segueix sempre la mateixa lògica:

• Agrair el comentari, sense ironia.
• Reconèixer el que té de raó, si n'hi ha, sense admetre responsabilitats que no corresponguin.
• Aportar una dada o un fet concret, sempre sense revelar informació personal del client.
• Oferir una via de contacte directa (telèfon o correu) per resoldre-ho fora de la ressenya.

Un exemple per a una queixa sobre un retard:

Hola, Marta. Lamentem que l'entrega no hagi complert les teves expectatives. Hem revisat la comanda i detectem un retard en el transport. Ens agradaria solucionar-ho: pots escriure'ns a hola@exemple.cat o trucar-nos al 900 000 000 i ho tractem directament. Gràcies pel teu comentari.

I el que no s'ha de fer mai: discutir amb el client, qüestionar-ne públicament la versió, donar detalls privats de la seva compra o respondre amb sarcasme. Encara que tinguis raó, la discussió pública perjudica més l'empresa que la ressenya original.

En els casos en què la ressenya és clarament falsa o abusiva, la resposta pública continua sent útil: es pot respondre amb dos o tres frases neutres (“No hem trobat cap registre d'aquesta experiència. Si ens contactes, ho revisarem”) mentre es tramita la denúncia.

Via paral·lela: parlar directament amb el client

A més de la resposta pública, convé intentar contactar amb l'autor de la ressenya, si és que és client, cosa que no sempre passa. Moltes ressenyes negatives vénen de persones que no es poden identificar o que mai no han comprat res, i en aquests casos aquesta via no existeix.

Quan sí que és un client conegut, val la pena provar-ho, perquè a Google l'autor pot editar la seva ressenya o retirar-la, i de vegades ho fa un cop resolt el problema. No és una garantia, però costa poc i sovint és la via més ràpida.

Perquè funcioni:

• Contactar per un canal privat (telèfon o correu), no a través de la ressenya.
• Escoltar primer i entendre què ha passat, sense posar-se a la defensiva.
• Proposar una solució real al problema: reparar, repetir el servei o abonar l'import si correspon.
• Tancar l'incident sense demanar res a canvi.

Aquí hi ha un límit clar: la política de Google no permet oferir descomptes, serveis gratuïts ni pagaments a canvi que el client modifiqui o retiri la ressenya. La compensació ha de respondre al problema, no estar lligada a la ressenya. Si el client decideix editar-la o eliminar-la després, és decisió seva.

I si no hi ha manera d'arribar a un acord, la resposta pública ja compleix la seva funció. A Google, quan l'empresa respon, l'intercanvi no es converteix en un debat obert entre crítica i rèplica: la resposta queda visible sota la ressenya i la conversa s'acaba aquí. En el pitjor dels casos, queda documentat què ha passat i quina és la versió de l'empresa, que és el mínim que cal assegurar.

Pas 2: quan es pot reclamar davant de Google

Google només retira les ressenyes que incompleixen les seves polítiques de contingut. Que una ressenya sigui negativa, injusta o dolenta per a l'empresa no és motiu suficient. La mateixa pàgina d'ajuda de Google ho diu: no s'ha de denunciar una ressenya per estar-hi en desacord, i Google no intervé en els conflictes entre empreses i clients.

Aquests són els supòsits en què té sentit denunciar, segons la política de contingut prohibit i restringit de Google:

Les possibilitats són orientatives: Google no publica percentatges d'èxit per tipus de cas.

I aquests són els casos que no prosperen, per més que a l'empresa li semblin injustos:

• Un client real que explica una mala experiència, encara que exageri o no tingui tota la raó.
• Una discrepància sobre preus, terminis o qualitat del servei.
• Una valoració d'una estrella sense text, si no hi ha indicis clars que sigui falsa.
• Una ressenya que ens deixa en mal lloc però redactada amb respecte.

Cas habitual: un sol client descontent, diverses ressenyes

És una situació molt freqüent: el client descontent no deixa una ressenya, en deixa diverses des de comptes diferents o creats expressament. Aquest cas sí que es pot denunciar. La política de Google considera fals compromís el contingut publicat des de diversos comptes per una mateixa persona o a petició seva, i també els volums o patrons inusuals de ressenyes que apunten a una manipulació de la valoració.

La distinció és important: una ressenya d'un client real compta i, normalment, es mantindrà. El que no és acceptable és multiplicar-la amb comptes addicionals. Per tant, la ressenya original es respon i es treballa com qualsevol altra, i les duplicades es denuncien.

Abans de denunciar, convé recollir indicis:

• Ressenyes amb redacció gairebé idèntica o amb els mateixos arguments.
• Comptes amb una sola ressenya o creats fa molt poc.
• Publicacions concentrades en poques hores o dies, just després de l'incident.
• Absència de qualsevol registre del client a la comanda, cita o servei.
• Cap menció d'una experiència concreta amb el negoci.

En la denúncia, cal fer-la ressenya per ressenya i triar el motiu de contingut fals o spam. El perfil d'usuari també es pot denunciar des de Google Maps. És un cas difícil de provar des de fora, perquè Google és qui veu les dades dels comptes, així que com més clars siguin els indicis i més ben documentats, més possibilitats hi ha que la revisió prosperi.

Com es denuncia una ressenya, pas a pas

El procediment es fa des del mateix Perfil d'Empresa. Cal fer una sola denúncia per ressenya i triar el motiu que s'ajusti millor a la infracció, perquè aquest camp condiciona la revisió.

1. Entrar al Perfil d'Empresa de Google (business.google.com) amb el compte que el gestiona.
2. Anar a Llegir ressenyes i localitzar la ressenya.
3. Fer clic a Denunciar al costat de la ressenya.
4. Seleccionar el motiu (per exemple, “Spam” o “Paraules malsonants”).
5. Prémer Enviar denúncia.

Alternativament, es pot fer des de l'eina de gestió de ressenyes de Google, que també serveix per consultar l'estat de cada denúncia. Els comerciants de l'Espai Econòmic Europeu també poden denunciar des d'allà les ressenyes procedents de fonts de tercers.

Google indica que l'avaluació acostuma a trigar uns quants dies. A l'eina de gestió de ressenyes, l'estat pot ser:

• Decisió pendent: la ressenya s'ha denunciat però encara no s'ha avaluat.
• Denúncia revisada, sense infracció de les polítiques: Google ha revisat la ressenya i la manté.
• Derivat, consulta el correu: s'ha derivat l'apel·lació i la decisió final arribarà per correu.

Si Google la manté: apel·lació única

Si la denúncia es resol com a “sense infracció”, es pot enviar una apel·lació única per ressenya. Des de la mateixa eina cal triar l'opció de consultar l'estat de la ressenya denunciada, prémer Apel·la les ressenyes aptes, seleccionar-ne fins a 10 i omplir el formulari. El resultat arriba per correu. Aquí és on serveix l'expedient preparat al pas 1: com més concret sigui l'argument (quina norma incompleix i per què), millor.

Altres vies

• Denunciar el perfil de l'usuari. Si el compte que ha publicat la ressenya té un patró d'abús, es pot denunciar també des de Google Maps, a l'apartat de ressenyes.
• Extorsió amb ressenyes negatives. Si algú amenaça amb publicar ressenyes negatives a canvi de diners o d'un altre benefici, Google té un procediment específic per denunciar-ho.
• Via legal. Si el contingut és difamatori o infringeix la llei, hi ha un formulari de retirada per motius legals i, en última instància, l'opció d'actuar contra l'autor, sempre que es pugui identificar. Convé consultar-ho amb un advocat abans de fer cap pas.
• Suport de Google. Si el sistema ha eliminat una ressenya vàlida per error, es pot contactar amb el suport del Perfil d'Empresa.

Quines garanties d'èxit hi ha

Poques, i convé dir-ho als clients des del principi. Google no garanteix cap resultat ni un termini concret, i la decisió és seva. El que sí que podem afirmar és això:

• Només es retiren les ressenyes que infringeixen la política. Si no hi ha infracció clara, la ressenya es queda.
• La revisió es fa en funció del motiu que s'hagi triat i del contingut. Per això convé triar bé el motiu.
• Si la denúncia es rebutja, Google ofereix una única apel·lació per ressenya.
• Mentrestant, la ressenya continua publicada. Denunciar no l'amaga durant la revisió.
• El sistema automàtic de detecció de spam també pot retirar ressenyes per iniciativa pròpia, i en alguns casos retira ressenyes vàlides per error.

A l'hora de fixar expectatives, la fórmula més honesta és aquesta: si la ressenya és clarament abusiva, falsa o conté insults, val la pena denunciar-la, perquè el cost és baix. Si només és una queixa legítima mal expressada, el més probable és que es mantingui i que el temps i les ressenyes positives acabin diluint-la.

Errors que cal evitar

Hi ha accions que semblen una solució ràpida i que acaben empitjorant el problema. Les polítiques de Google són clares en aquests punts:

• Oferir incentius a canvi d'eliminar o modificar una ressenya. Descomptes, serveis gratuïts o pagaments per retirar una ressenya negativa estan prohibits, tant per a qui els ofereix com per a qui els accepta.
• Publicar ressenyes falses pròpies o demanar-ne a empleats. Google sanciona el que anomena fals compromís (fake engagement) i pot restringir el perfil: impedir que rebi ressenyes noves, despublicar les existents o mostrar un avís que s'han retirat ressenyes falses.
• Seleccionar a qui es demana ressenya. La política no permet descoratjar les ressenyes negatives ni sol·licitar només les positives.
• Pressionar el client perquè la deixi al local. Tampoc es pot exigir als clients que escriguin una ressenya mentre són a les instal·lacions ni dictar-ne el contingut.
• Respondre amb agressivitat o filtrar dades del client. És l'error més visible i el que més mal fa a la imatge de l'empresa.

Les tres primeres poden costar més car que la ressenya negativa que es volia evitar.

Pas 3: centrar-se en aconseguir ressenyes positives

És la part que més rendiment dóna i la que menys depèn de Google. Una ressenya negativa pesa molt quan l'empresa en té poques; quan té desenes de valoracions autèntiques i recents, queda en context i es dilueix.

La regla és sol·licitar ressenyes de manera sistemàtica a tots els clients, no només als que se sap que estan contents. Google permet demanar-les mentre no s'ofereixi cap incentiu ni s'intenti influir en la puntuació o en el contingut.

En la pràctica funciona bé:

• Demanar-la en el moment adequat. Just després d'un servei ben fet, d'una entrega o d'una visita, quan l'experiència és recent.
• Facilitar el camí. Enviar l'enllaç directe a la fitxa de Google, o un codi QR al mostrador o al rebut. Google ofereix l'opció de crear l'enllaç o el QR des del Perfil d'Empresa.
• Fer-ho per diversos canals. Correu de seguiment, missatge de WhatsApp, targeta al paquet o cartell al local.
• Fer-ho de manera constant. Un ritme regular de ressenyes noves transmet més confiança que un pic puntual.
• Respondre també les positives. Un agraïment breu mostra que l'empresa està atenta i fomenta que els clients repeteixin.

I el que no s'ha de fer: demanar només cinc estrelles, regalar res a canvi o dictar què s'ha d'escriure. Si el client és sincer, que la ressenya inclogui matisos no és un problema, és el que la fa creïble.

Per a l'empresa, el resultat és doble: millora la valoració mitjana i, a més, es reforça la presència a Google Maps i a la cerca local, on les ressenyes recents i abundants són un senyal important de confiança per als usuaris.

En resum

• Respondre a totes les ressenyes, amb calma, sense discutir i sense revelar dades del client. Si és client, contactar-lo també en privat per intentar resoldre-ho.
• Documentar el cas abans d'actuar: ressenya, comanda, correus i qualsevol prova.
• Denunciar només si la ressenya infringeix la política de Google: spam, conflicte d'interès, insults, dades personals, fora de tema o publicitat.
• Si Google la manté, es pot enviar una única apel·lació amb arguments concrets.
• No oferir mai incentius a canvi de retirar o canviar una ressenya.
• Assumir que les garanties d'èxit són limitades i dedicar el gruix de l'esforç a sol·licitar ressenyes positives de manera constant.