Gerard Osan
phone
El terme UX ve d'User Experience, o Experiència de l'Usuari i consisteix a valorar com un usuari se sent mentre usa un producte o servei digital -no únicament una web-. En el cas d'una pàgina web seria, en resum, detectar com és el grau de satisfacció i facilitat d'ús que té una pàgina web per als usuaris que accedeixen i interactuen amb ella. Jakob Nielsen és considerat el pare de la usabilitat i, el 2000 va llançar al mercat el llibre Designing Web Usability on exposa els 10 principis que han de regir la usabilitat de qualsevol web.
La realització d'una auditoria UX o auditoria d'experiència de l'usuari suposa analitzar de manera objectiva i mitjançant l'ús de procediments empírics, el funcionament d'una pàgina web a ulls del seu públic objectiu, detectar quins punts de la pàgina web està generant frens a les conversions dels clients i proposar solucions i millores. El gran avantatge d'una auditoria d'UX és que ens facilita dades objectives més que suposicions o pressentiments, que expliquen el perquè dels problemes que troba un usuari en una pàgina web que limita la conversió d'aquesta i, sobretot, ens proporciona recomanacions factibles i aplicables que eliminaran els problemes i milloraran l'experiència de l'usuari. Les recomanacions de l'auditoria han de ser sempre implementables, en cas contrari no tenen cap valor per a una auditoria.
L'auditoria ha de facilitar-nos la resposta a:
Una auditoria UX pot dur-la a terme un equip intern de l'empresa o externalitzar-lo a una agència de disseny web i UX. Si l'empresa compta amb recursos suficients per a fer-la internament sempre disposarà de major coneixement sobre els seus clients i objectius de negoci, però perdrà l'òptica externa que pot ser molt valuosa. El quan és fàcil, sempre que detectem que alguna cosa pogués no estar funcionant correctament o quan la pàgina web porti un temps prudencial. Això no treu que s'hagin de realitzar proves d'usabilitat de manera permanent.
És important diferenciar proves d'usabilitat d'una auditoria. Mitjançant les proves d'usabilitat analitzem el comportament de l'usuari a partir de la seva navegació, però això és només una petita part del que suposa una auditoria UX. Realitzar una auditoria UX suposa anar un pas més enllà i suposa analitzar el comportament de l'usuari a partir d'uns objectius fixats prèviament i combinar-lo amb la informació analítica que hem recopilat i que haurem de comparar amb els estàndards del sector en el qual ens movem.
Qualsevol auditoria UX ha d'incloure sis fases consecutives, que són:
Abans d'auditar la pròpia pàgina web, valorar el seu disseny web i funcionalitats hem d'entendre el perquè d'aquesta, com la seva missió i objectiu principal i objectius secundaris.
La forma més clara i directa d'obtenir aquesta informació és mitjançant entrevistes amb les persones encarregades de la direcció de l'empresa i del producte o servei a promoure. Els objectius han de ser clars, realitzables i mesurables. No és suficient amb desitjar un augment de vendes o promoure les altes a una newsletter, hem d'obtenir respostes de l'estil: augmentar les vendes un 20% o aconseguir l'alta de 1000 usuaris. És convenient contrastar aquesta informació final amb el client i així assegurar-nos que els objectius són comuns, factibles i mesurables.
El següent pas en una auditoria d'UX és conèixer als nostres usuaris o públic objectiu. S'haurà de realitzar un retrat robot del perfil d'usuari al qual ens dirigim. Sense entendre a qui ens dirigim és impossible entendre que model de pàgina web necessiten. En un escenari òptim es podrà dur a terme entrevistes amb usuaris finals reals dels nostres serveis.
Una vegada coneixem els nostres usuaris, hem de passar a definir els fluxos de navegació dels nostres usuaris. Aquests fluxos d'usuaris establiran els objectius de l'usuari en cada part de la web, mitjançant aquest procés identificarem les traves amb les quals els usuaris es troben en navegar per la nostra pàgina web.
A nivell tècnic disposem de diverses eines d'analítica web que ens poden ajudar a recopilar informació de l'experiència dels nostres usuaris a la nostra pàgina web. L'eina de mètrica més popular és Google Analytics. Aquesta eina ens facilita moltíssima informació de gran valor i detallada dels nostres usuaris a nivell quantitatiu, a més de permetre'ns realitzar tests A/B. Aquestes dades són imprescindibles per analitzar l'experiència dels nostres usuaris. Hi ha altres eines complementàries com Kissmetrics que ens proporciona informació sobre usuaris reals i identificats i no de manera anònima com Google Analytics. Podem usar també Hotjar o CrazyEgg per realitzar enregistraments de pantalla d'usuaris o mapes de calor.
Usem les eines que usem és imprescindible que totes portin un temps mínim registrant el comportament dels usuaris per a disposar d'informació fiable.
Un pas clau en qualsevol auditoria d'UX és l'avaluació heurística. Com a dissenyador web UX hem de conèixer l'existència i implementació d'heurístiques d'usabilitat que totes les pàgines web han de seguir per fer que l'experiència d'usuari sigui correcta i la pàgina web converteixi i compleixi els objectius per als quals va ser creada i definits a la fase 1 per als usuaris definits a la fase 2 i els fluxos de la fase 3.
És imprescindible realitzar un recorregut per la pàgina web com fa un usuari. Hem d'analitzar la pàgina web i la seva experiència d'ús des de la perspectiva d'un client. Pren notes mentre intentes aconseguir els objectius de l'usuari i concentra't a identificar possibles obstacles. Al llarg del procés, prendrem notes i captures de pantalla que detallin tots i cadascun dels desafiaments o punts de dolor trobats. Hem d'utilitzar checklists basats en l'heurística de Nielsen i els seus 10 principis bàsics d'usabilitat. Aquí et deixem un enllaç a un Excel de David Travis d'Userfocus.co.uk que et facilitarà molt aquesta tasca.
Com a resultat de l'auditoria d'UX acabarem arribant a unes conclusions i, posteriorment, unes recomanacions per millorar l'experiència d'usuari a la nostra pàgina web. Les recomanacions han de ser clares, detallades, factibles i implementables i afectaran des del disseny web a la programació de la pàgina web o botiga en línia. És recomanable, incorporar text explicatiu acompanyat de wireframes o prototips que recolzin aquestes recomanacions.
Finalment cal destacar que l'important d'una auditoria UX no és dir el que no funciona de manera crítica sinó fer propostes de millora i solució.
Ara que ja sabem com fer una auditoria UX o auditoria d'experiència d'usuari hem de tenir present:
Tens un projecte en ment? En volem saber més!
Mitjançant una auditoria d'UX ens guiem amb dades i no per pressentiments o suposicions.