Cómo realizar una Auditoría UX

El porqué de una auditoría UX

El término UX viene de User Experience, o Experiencia del Usuario y consiste en valorar cómo un usuario se siente mientras usa un producto o servicio digital -no únicamente una web-. En el caso de una página web sería, en resumen, detectar cual es el grado de satisfacción y facilidad de uso que tiene una página web para los usuarios que acceden e interactúan con ella. Jakob Nielsen está considerado el padre de la usabilidad y, en 2000 lanzó al mercado el libro Designing Web Usability donde expone los 10 principios de usabilidad que deben regir cualquier página web.

La realización de una auditoría UX o auditoría de experiencia del usuario supone analizar de forma objetiva y mediante el uso de procedimientos empíricos, el funcionamiento de una página web a ojos de su público objetivo, detectar que puntos de la página web está generando frenos a las conversiones de los clientes y proponer soluciones y mejoras. La gran ventaja de una auditoría de UX es que nos facilita datos objetivos más que suposiciones o corazonadas, que explican el porqué de los problemas que encuentra un usuario en una página web que limita la conversión de esta y, sobre todo, nos proporciona recomendaciones factibles y aplicables que eliminarán los problemas y mejorarán la experiencia del usuario. Las recomendaciones de la auditoría UX deben ser siempre implementables, en caso contrario la auditoría carecería de valor.

La auditoría debe facilitarnos la respuesta a:

• ¿Qué funciona y qué no?
• ¿Qué métricas recopilamos y cuáles deberíamos recopilar?
• ¿Qué nos aportan los datos sobre las necesidades de nuestros usuarios?
• ¿Qué medidas se han implementado y qué impacto tuvo en las métricas?

¿Quién y cuándo?

Una auditoría UX puede llevarla a cabo un equipo interno de la empresa o externalizarlo a una agencia de diseño web y UX. Si la empresa cuenta con recursos suficientes para hacerla internamente siempre dispondrá de mayor conocimiento sobre sus clientes y objetivos de negocio, pero perderá la óptica externa que puede ser muy valiosa. El cuándo es fácil, siempre que detectemos que algo pudiera no estar funcionando correctamente o cuando la página web lleve un tiempo prudencial. Eso no quita que se debe realizar pruebas de usabilidad de forma permanente. Es siempre conveniente combinar la auditoría UX con una auditoría seo.

Pruebas de usabilidad vs auditoría

Es importante diferenciar pruebas de usabilidad de una auditoría. Mediante las pruebas de usabilidad analizamos el comportamiento del usuario a partir de su navegación, pero esto es sólo una pequeña parte de lo que supone una auditoría UX. Realizar una auditoría UX supone ir un paso más allá y supone analizar el comportamiento del usuario a partir de unos objetivos fijados previamente y combinarlo con la información analítica que hemos recopilado y que deberemos comparar con los estándares del sector en el que nos movemos.

Como realizar una auditoría UX

Cualquier auditoría UX debe incluir seis fases consecutivas, que son:

1. Conocer los objetivos de negocio y de la página web
2. Conocer nuestro público objetivo
3. Definición de flujos de navegación de usuarios
4. Revisión y análisis
5. Completar una evaluación heurística
6. Recopilar conclusiones y formular recomendaciones

1. Conocer los objetivos de negocio y de la página web

Antes de auditar la propia página web, valorar su diseño web y funcionalidades debemos entender el porqué de esta, cual su misión y objetivo principal y objetivos secundarios.

La forma más clara y directa de obtener esta información es mediante entrevistas con las personas encargadas de la dirección de la empresa y del producto o servicio a promover. Los objetivos deben ser claros, realizables y medibles. No es suficiente con desear un aumento de ventas o promover las altas a una newsletter, debemos obtener respuestas del estilo: aumentar las ventas un 20% o conseguir el alta de 1000 usuarios. Es conveniente contrastar dicha información final con el cliente y así asegurarnos de que los objetivos son comunes, factibles y medibles.

2. Conocer nuestro público objetivo

El siguiente paso en una auditoría de UX es conocer a nuestros usuarios o público objetivo. Se deberá realizar un retrato robot del perfil de usuario al que nos dirigimos. Sin entender a quién nos dirigimos es imposible entender que modelo de página web necesitan. En un escenario óptimo se podrá llevar a cabo entrevistas con usuarios finales reales de nuestros servicios.

3. Definición de flujos de navegación de usuarios

Una vez conocemos nuestros usuarios, debemos pasar a definir los flujos de navegación de nuestros usuarios. Estos flujos de usuarios establecerán los objetivos del usuario en cada parte de la web, mediante este proceso identificaremos las trabas con las que los usuarios se encuentran al navegar por nuestra página web.

4. Revisión y análisis

A nivel técnico disponemos de diversas herramientas de analítica web que nos pueden ayudar a recopilar información de la experiencia de nuestros usuarios en nuestra página web. La herramienta de métrica más popular es Google Analytics. Dicha herramienta nos facilita muchísima información de gran valor y detallada de nuestros usuarios a nivel cuantitativo, además de permitirnos realizar tests A/B. Estos datos son imprescindibles para analizar la experiencia de nuestros usuarios. Hay otras herramientas complementarias como Kissmetrics que nos proporciona información sobre usuarios reales e identificados y no de forma anónima como Google Analytics. Podemos usar también Hotjar o CrazyEgg para realizar grabaciones de pantalla de usuarios o mapas de calor.

Usemos las herramientas que usemos es imprescindible que todas lleven un tiempo mínimo registrando el comportamiento de los usuarios para disponer de información fiable.

5. Realizar una evaluación heurística

Un paso clave en cualquier auditoría de UX es la evaluación heurística. Como diseñador web UX debemos conocer la existencia e implementación de heurísticas de usabilidad que todas las páginas web deben seguir para hacer que la experiencia de usuario sea correcta y la página web convierta y cumpla los objetivos para los que fue creada y definidos en la fase 1 para los usuarios definidos en la fase 2 y los flujos de la fase 3.

Es imprescindible realizar un recorrido por la página web como hace un usuario. Debemos analizar la página web y su experiencia de uso desde la perspectiva de un cliente. Toma notas mientras intentas alcanzar los objetivos del usuario y concéntrate en identificar posibles obstáculos. A lo largo del proceso, tomaremos notas y capturas de pantalla que detallen todos y cada uno de los desafíos o puntos de dolor encontrados. Debemos utilizar checklists basados en la heurística de Nielsen y sus 10 principios básicos de usabilidad. Aquí te dejamos un enlace a un Excel de David Travis de Userfocus.co.uk que te facilitará mucho esta tarea.

6. Conclusiones y recomendaciones

Como resultado de la auditoría de UX acabaremos llegando a unas conclusiones y, posteriormente, unas recomendaciones para mejorar la experiencia de usuario en nuestra página web. Las recomendaciones deben ser claras, detalladas, factibles e implementables y afectarán desde el diseño web a la programación de la página web o tienda online. Es recomendable, incorporar texto explicativo acompañado de wireframes o prototipos que respalden dichas recomendaciones.

Finalmente hay que destacar que lo importante de una auditoría UX no es decir lo que no funciona de forma crítica sino hacer propuestas de mejora y solución.

Conclusiones

Ahora que ya sabemos cómo hacer una auditoría UX o auditoría de experiencia de usuario hemos de tener presente:

• Previa a la auditoría debemos dedicar un tiempo prudencial a entender los objetivos de la empresa y de los usuarios de la página web que estamos auditando.
• Es clave no solo comprender cual es el perfil de nuestro usuario objetivo sino también diseñar los flujos de navegación de los usuarios.
• La información recogida debe ser cuantitativa, es decir medible durante un período de tiempo lo suficientemente amplio como para detectar tendencias.
• Otra parte clave de una auditoría de UX es una evaluación heurística de usabilidad analizando la página web desde la perspectiva del usuario.
• El resultado de la auditoría debe consistir en un listado de recomendaciones de mejoras realistas, aplicables y medibles que proporcionen soluciones específicas a los problemas descubiertos durante la auditoría.