Customer Journey i màrqueting digital

Un dels conceptes que en els últims anys ha donat molt que parlar al camp del màrqueting digital és el Customer Journey. En línia amb altres tendències del sector, aquesta estratègia posa el focus en l'anàlisi de l'usuari amb l'objectiu de dissenyar i definir les nostres accions de comunicació.

Encara que ho vinculem actualment al màrqueting digital, el Customer Journey no és monopoli d'aquesta disciplina. En altres camps també ens permet realitzar un estudi de com els usuaris interaccionen amb la nostra marca o negoci, ens facilita la presa de decisions sobre quin tipus d'accions de màrqueting implementar i ens ajuda a mesurar de manera més efectiva els resultats.

En aquest article definirem què és el Customer Journey, quines fases té a través d'un exemple i quines tasques haurem de portar a terme per implementar-lo.

Què és el Customer Journey?

El Customer Journey és l'itinerari que segueix un usuari des de que es proposa comprar o adquirir un producte / servei, fins que obté aquest producte / servei.

En alguns casos, la definició no s'atura aquí, incloent també les accions vinculades al producte o servei que realitza un consumidor després de la seva adquisició, com ara una valoració, una recomanació o una compra creuada.

Cal destacar que amb itinerari, i més quan vinculem el Customer Journey i el màrqueting digital, no ens referim a una ruta física que realitzi el consumidor, sinó als punts de contacte a través de diferents canals amb la nostra marca (per exemple, descobrir la nostra web a través del SEO).

Avantatges d'elaborar un Customer Journey

Encara que no en tots els projectes serà possible, la creació d'un Customer Journey aportarà informació molt valuosa i ens permetrà realitzar accions en base a dades contrastades. D'aquesta manera, eliminarem part de la incertesa sobre els resultats de realitzar accions o campanyes de màrqueting online.

En permetre'ns identificar en quins punts interactuarà l'usuari amb la nostra marca, tindrem més oportunitats per influir en el mateix.

També ens facilitarà una major cohesió entre les diferents accions comunicatives que realitzem, ja que tindrem posat el focus en l'usuari de manera global, i no en escenaris aïllats.

En segmentar el cicle de compra de l'usuari en diverses etapes, tindrem més control sobre el mesurament d'aquestes i serem capaços d'identificar en quins punts estem tenint èxit i en quins altres perdem usuaris.

Quines tasques hem de realitzar per definir el nostre Customer Journey

La definició d'un Customer Journey no és un procés automàtic. Cada cas serà diferent, però podem definir algunes de les tasques habituals que inclourà aquest procés:

• Haurem de recopilar informació i tenir un alt grau de coneixement del sector i de com es comporta l'usuari durant les diferents etapes del seu viatge.
• En alguns casos, la realització d'un Customer Journey si tenim una empresa amb productes o serveis molt diferents no serà possible. En aquest cas, podem actuar sobre cada línia de negoci i realitzar un Customer Journey específic per a cadascuna d'elles.
• Una de les parts claus d'aquesta estratègia és la identificació de les etapes del cicle de compra per les què passarà l'usuari. Aquí definirem què pensa l'usuari en cada pas, quins poden ser els principals frens per a la compra, etc.
• El punt anterior ens permetrà definir quines accions de màrqueting realitzar en cada etapa i quin tipus de comunicació emprar.
• Caldrà tenir sempre en ment que l'usuari avançarà per les diferents etapes d'aquest viatge, de manera que la nostra comunicació ha de ser coherent entre les mateixes.
• Assegurar-nos què estem mesurant tot el procés amb exactitud, posant especial cura en quan un usuari avançarà d'una etapa a una altra.
• Determinar i quantificar com mesurarem l'èxit de cada pas i del procés global.

Com definir les fases del Customer Journey

Com comentàvem a dalt, les fases del Customer Journey s'han de definir en cada projecte perquè aquest sigui efectiu. Malgrat això, anem a veure un exemple de Customer Journey per a una botiga online:

• Audiència: encara no hem pogut identificar l'usuari, de manera que en aquesta fase podem impactar-lo través de campanyes de publicitat SEM o Display, SEO o campanyes en Xarxes socials.
• Usuari anònim: havent visitat la nostra web, hem pogut afegir les cookies de seguiment a l'usuari sense que estigui identificat. Aquí podem crear, per exemple, una campanya de Remarketing o fomentar alguna acció de valor a la web a través d'elements enfocats a la conversió.
• Identificació de l'usuari: a través d'un registre a una newsletter o la descàrrega d'un contingut exclusiu, aconseguim l'e-mail o dades de contacte de l'usuari. En aquest punt podem actuar amb un descompte enviat a través d'un correu electrònic o campanyes cross-channel.
• Usuaris propers a la conversió: després de la identificació en el pas anterior i realitzar una sèrie d'accions al web, detectem aquells usuaris que es troben molt a prop de realitzar una compra. Per a aquesta fase podem enviar descomptes personalitzats o amb un temps limitat.
• Compradors: un cop l'usuari ha realitzat una compra, el tipus d'accions de comunicació a realitzar aniran enfocades a que el procés es completi correctament i que el client estigui informat en tot moment.
• Productes complementaris: després de la compra, podem oferir a l'usuari altres productes complementaris a la seva adquisició a través d'e-mail o fins i tot després de finalitzar el checkout, oferint la possibilitat d’afegir un altre producte a la seva comanda abans de l'enviament.
• Prescriptors: si el procés s'ha completat de forma satisfactòria, podem convertir a un comprador en un prescriptor de la nostra marca, fomentant la valoració de productes o la recomanació a tercers.

El procés de creació d'un Customer Journey, malgrat ser laboriós, permetrà definir la nostra estratègia de màrqueting digital amb més coherència i posar el focus en l'usuari i el seu comportament. Si necessites ajuda amb la implementació d'un Customer Journey per la teva marca, no dubtis en contactar amb nosaltres.