gestio-xarxes-socials-atencio-client
Actualitzat: 30 / 05 / 2023

Com gestionar l'atenció al client en les xarxes socials

Bruno Díaz Marketing Manager
Bruno Díaz
Marketing Manager

Com més vendes i lleialtat per part del client, més esforços ha d'invertir l'empresa

Abans que existissin les xarxes socials, els clients aconsellaven diferents empreses a través del boca a boca. Però tot això va quedar enrere amb l'arribada de les xarxes socials i, gràcies a elles, s'ha convertit en la millor manera d'interactuar amb els fans i seguidors de les empreses.

Avui en dia, gestionar aquestes plataformes és important per la presència d'una empresa a internet, de la mateixa manera que ho és disposar d'un equip per el disseny web a mida que pugui representar la teva marca tal i com et mereixes.

Les xarxes socials són el nou canal d'atenció al client. És una bona manera de mantenir un contacte directe amb els clients. Però, avui dia, segueix sent tot un repte per a moltes empreses, ja que els usuaris esperen que el nivell de resposta sigui el mateix que s'obté per telèfon o xat, però moltes empreses no tenen ni els recursos econòmics ni humans per mantenir aquest nivell d'exigència.

"Com més vendes i lleialtat per part del client, més esforços ha d'invertir l'empresa"

Evidentment, l'efecte boca a boca està molt present a les xarxes socials, és a dir, si un client està molt satisfet amb una marca pot atraure amics i nous seguidors.

Recomanacions a seguir:

1.- Respondre a cada comentari o menció. Moltes empreses cometen l'error d'ignorar tots els comentaris o mencions dels usuaris i, cal tenir present que estem a les xarxes socials i com a tal són socials. Una dada que es hem de tenir en compte és que tots aquells comentaris negatius sempre s'han de respondre i amb respecte.

2.- Respondre ràpid importa. És important respondre a tots els usuaris que tinguin dubtes o problemes. Una manera de gestionar-lo és a través de missatges automàtics com per exemple: "Hola XX, gràcies per enviar-nos un missatge. Et respondrem el més aviat possible. "D'aquesta manera, evitem l'enuig de l'usuari.

3.- Escoltar al client i no canviar-lo de canal. Això vol dir que si un usuari decideix enviar un missatge per Whatsapp és per un motiu i no és casualitat. El que hem d'evitar és enviar-lo a un telèfon o un correu electrònic.

4.- Com ja sabràs, costa menys que un usuari enfadat publiqui alguna cosa que un que està content amb la marca. Aquestes situacions, s'han d'aprofitar per convertir-los en oportunitats.

5.- És aconsellable fer un seguiment de la situació amb l'usuari. Amb això, aconseguiràs que el client quedi content.

En resum:

  1. Respon tan ràpid com sigui possible als comentaris o mencions de les xarxes socials.
  2. Saber que publicacions s'han de respondre en privat o en públic.
  3. Respondre a tots els comentaris i preguntes, inclusivament els negatius.
  4. Convertir els comentaris negatius en positius.
Bruno Díaz Marketing Manager
Sobre l'autor/a
Bruno Díaz — Marketing Manager
Professional de llarga trajectòria com a consultor de comunicació i màrqueting digital, i especialitzat en SEO, SEM i projectes web. Com a Màrqueting Manager de l'agència, coordino un equipàs de tècnics de màrqueting digital del qual estic molt orgullós.

Notícies relacionades

Tens un projecte en ment? En volem saber més!