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22 / 11 / 2018

Cómo gestionar la atención al cliente en las redes sociales

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Cuantas más ventas y lealtad por parte del cliente, más esfuerzo debe invertir la empresa

Antes de que existieran las redes sociales, los clientes aconsejaban las diferentes empresas a través del boca a boca. Pero todo eso quedó atrás con la llegada de las redes sociales y, gracias a ellas, se ha convertido en la mejor manera de interactuar con los fans y seguidores de las empresas.

Las redes sociales son el nuevo canal de atención al cliente. Es una buena manera de mantener un contacto directo con los clientes. Pero, hoy en día, sigue siendo todo un reto para muchas empresas, ya que los usuarios esperan que el nivel de respuesta sea el mismo que se obtiene por teléfono o chat, pero la gran mayoría de ellas no tienen ni los recursos económicos ni humanos para mantener este nivel de exigencia.

“Cuantas más ventas y lealtad por parte del cliente, más esfuerzos debe invertir la empresa”

Evidentemente, el efecto boca a boca está muy presente en las redes sociales, es decir, si un cliente está muy satisfecho con una marca puede atraer amigos y nuevos seguidores.

Recomendaciones a seguir:

1.- Responder a cada comentario o mención. Muchas empresas cometen el error de ignorar todos los comentarios o menciones de los usuarios y, hay que tener presente que estamos en las redes sociales y como tal son sociales. Un dato que se debemos tener en cuenta es que todos aquellos comentarios negativos siempre se deben responder y con respeto.

2.- Responder rápido importa. Es importante responder a todos los usuarios que tengan dudas o problemas. Una manera de gestionarlo es a través de mensajes automáticos como por ejemplo: “Hola XX, gracias por enviarnos un mensaje. Te responderemos lo antes posible.” De esta manera, evitamos el enfado del usuario.

3.- Escuchar al cliente y no cambiarlo de canal. Esto significa que si un usuario decide enviar un mensaje por Facebook es por un motivo y no es casualidad. Lo que debemos evitar es enviarlo a un teléfono o un email.

4.- Como ya sabrás, cuesta menos que un usuario enfadado publique algo que uno que está contento con la marca. Estas situaciones, se deben aprovechar para convertirlos en oportunidades.

5.- Es aconsejable hacer un seguimiento de la situación con el usuario. Con ello, conseguirás que el cliente quede contento.

En resumen:

  1. Responde tan rápido como sea posible a los comentarios o menciones de las redes sociales.
  2. Saber que publicaciones se deben responder en privado o en público.
  3. Responder a todos los comentarios y preguntas, inclusive los negativos.
  4. Convertir los comentarios negativos en positivos.

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