phone
El Customer Value Journey o CVJ és un concepte clau del marketing digital que emprem assíduament pels professionals del sector. El podríem traduir com el “Viatge de valor del client” i es compon de totes les fases per les quals ha de passar el client des del descobriment del nostre producte o servei fins que el nostre client potencial es converteix en un client fidelitzat El nostre treball com a professionals del marketing digital és simplement conduir als clients potencials de manera fluida a través de tots els 8 passos fins a convertir-los en clients. En aquest article explicarem el seu funcionament i la seva aplicació en la nostra agència dedisseny web amb diversos exemples reals.
Aquesta ruta o viatge del consumidor es divideix en 8 fases consecutives que ens ajuden a sistematitzar la captació del client, millorant així nostres mètriques i, sobretot, conversió i vendes. Les vuit fases del viatge són:
Per a aconseguir que algú ens compri, ha de saber de l'existència dels nostres serveis i empresa. Aquest és l'inici del procés, la nostra carta de presentació. Perquè un client es decideixi a contractar-nos per a contractar-nos una campanya de posicionament orgànic a cercadors o SEO, el client deu primer de tot saber que és el SEO i, segon, saber que existeix la nostra agència de marketing digital La Teva Web.
Hi ha moltes maneres de fer que un client potencial conegui que existim i quins són els serveis que oferim. Alguns exemples:
En aquesta fase utilitzarem principalment les eines de marketing online:
A més, hem d'implementar aquestes estratègies destacant per sobre dels nostres competidors per a captar l'interès del nostre públic objectiu. L'hem de fer a través de l'ús de paraules que atreguin l'atenció combinada amb l'impacte d'imatges que les acompanyen. Hem de fer-nos veure!
Hem aconseguit que el nostre client sàpiga de la nostra existència no obstant això no ens coneix ni confia en nosaltres. Hem d'involucrar-ho. És el moment de començar a conversar i interactuar amb ell. L'involucrarem a través de la generació de contingut que proporcioni entreteniment, informació o totes dues coses. Un exemple seria crear un vídeo de qualitat i publicar-lo en Facebook explicant com s'ha de crear una correcta estructura de continguts en una pàgina web per a aparèixer en les primeres posicions de Google.
En aquesta fase utilitzarem principalment les eines de marketing online:
El compromís és una cosa que ha de continuar al llarg de tot el Customer Value Journey del client. No és una cosa que es faci una vegada i ja està.
Una vegada que hem aconseguit que el nostre públic objectiu ens conegui i interactuï, és el moment d'obtenir la seva informació de contacte per a poder realitzar un seguiment i impactar-lo quan ens convingui. En resum, necessitem el seu telèfon, perfil en xarxes o correu electrònic per a continuar interactuant amb ell. Així que cal que emplenin un formulari amb les dades que necessitem. Però per a això, els hem de donar alguna cosa a canvi i… gratis. Això sembla fàcil però no ho és, especialment en el món del marketing online on et pots perdre en una mar de continguts gratuïts.
Què podem regalar? Podríem regalar un llibre electrònic, un sorteig, un podcast, un seminari web, una prova gratuïta, etc. En el cas de la nostra agència web podem oferir-li un post de qualitat en el bloc de la nostra pàgina web sobre com posicionar la seva pàgina web en Google mitjançant el posicionament web o SEO Aquest post incorporarà al final un enllaç a donar-se d'alta en la nostra base de dades i poder enviar-li comunicacions per email. Una altra opció seria crear un document en pdf amb informació sobre les últimes novetats en SEO que qualsevol client pot aplicar directament en la seva pàgina web. Aquest document es podrà descarregar a través de la pàgina web, encara que únicament quan ens hagi facilitat les seves dades de contacte. Un altre exemple clàssic és mostres o proves gratuïtes que funcionen molt bé en mercats tan dispars com el de la cosmètica o el programari.
Aquí us deixem dos exemples realitzats per nosaltres d'un client que ofereix un test gratuït pel seu cabell o un sorteig de la marca Haribo que es va fer pels 100 anys de la marca.
En aquesta fase utilitzarem principalment les eines de marketing online:
Els nostres clients potencials ja saben de la nostra existència, s'han interessat en nosaltres, ens coneixen, hem interactuat i ens han donat les seves dades de contacte. És moment de pujar un esglaó en la nostra relació i que es comprometin.
Aquesta és una etapa crítica en el Value Customer Journey. La clau de l'èxit en aquesta etapa és emprar el que anomenem "ofertes d'entrada" o “ofereixes ganxo”. Són ofertes que duem a terme sense demanar massa a canvi. De fet, és massa aviat fins i tot per a preocupar-se per la rendibilitat d'aquesta oferta. És molt important entendre que en aquest punt hem d'adquirir compradors o augmentar el seu nivell de compromís, no estem cercant rendibilitat o beneficis.
Un bon exemple seria, oferir un estudi sobre el posicionament de la pàgina web actual del client a preu de cost. Si aquest fos un estudi automatitzat cauria en la fase prèvia, en aquest cas estem venent el servei al client, encara que sigui a un preu reduït.
En aquesta fase usarem principalment:
El punt més important en aquesta fase és tenir clar que volem captar clients, no guanyar diners.
En aquest punt, el client potencial ja és client real i ens ha comprat. És cert que ens ha realitzat una compra petita, però ens ha comprat.
Ara es tracta de fer que el client s'emocioni i aconseguim entusiasmar-li amb la prestació del servei. És hora de prestar un bon servei a l'altura de la nostra empresa. Si la persona no obté el valor desitjat en aquesta primera fase ja no ens donarà més oportunitats. aquesta transacció, no passarà a la següent fase i no comprarà serveis de major valor afegit i més rendibles.
Hem d'intentar complir amb les seves expectatives i aportar-li un valor extra no esperat. En el cas de la nostra agència web podria ser aportar-li també un breu estudi i propostes per a dur a terme una campanya SEM o regalar-li alguns dels cupons descompte que obtenim com a Google Partner per a realitzar les primeres campanyes en Google Ads.
En aquesta fase utilitzarem principalment les eines de marketing online:
És en aquesta fase quan hem d'aconseguir que el client sigui rendible. Hem aconseguit que ens conegui, ens faciliti el seu contacte, ens doni una oportunitat i hàgim sabut complir les seves expectatives amb escreix. És en aquest moment que passem a oferir-li serveis o productes de major valor afegit. Seguint el cas de la TEVA WEB seria el moment d'oferir-li la implementació efectiva de l'estudi de posicionament per la nostra empresa.
Hem de tenir present que hem invertit recursos a captar aquest client i sempre que costa més adquirir un nou client que vendre a un ja existent.
En aquesta fase utilitzarem principalment les eines de marketing online:
Un client satisfet és la millor publicitat que podem tenir. Si el client està content no li importarà fer-nos publicitat i recomanar-nos. És el que es denomina un promotor passiu, no promocionaran necessàriament els nostres serveis o empresa, però respondran favorablement quan se li pregunti per nosaltres.
Hi ha diverses estratègies, en una botiga onlinea podem instal·lar sistema de valoracions com TrustPilot que envia automàticament una petició de valoració als seus clients en realitzar una compra, en un restaurant o hotel demanar als clients que posin una ressenya positiva a TripAdvisor i, en el cas de La Teva Web, els enviem un mail suggerint-los que ens posin una ressenya positiva en Google. Per a aquest últim cas, Google ens dona la possibilitat de poder enviar directament al client en el cos de l'email un enllaç directe a la creació de la ressenya en el nostre perfil. Un pas més és publicar aquestes ressenyes en la nostra pròpia pàgina web com hem fet amb molts clients nostres. Per exemple enviant un mail amb el següent enllaç a tots els clients que sabem que estan satisfets amb la feina de la nostra agència:
En aquesta fase utilitzarem principalment les eines de marketing online:
En aquest punt farem que els nostres clients més satisfets passin de ser promotors passius a promotors actius explicant la bondat dels nostres serveis a terceres persones. Això s'aconsegueix mitjançant un sistema d'afiliats. En aquests casos es tracta de donar descomptes, ofertes o privilegis a aquells clients que ens facilitin nous clients.
En el nostre cas seria oferir per exemple un descompte de dos mesos en el manteniment de la web d'un client quan aconseguim un client nou gràcies a la seva recomanació. Aquesta estratègia s'utilitza molt en la venda de serveis digitals, telefonia o banca.
En aquesta fase usarem principalment:
És a través de les nostres campanyes de marketing digital que movem al client d'una fase a una altra, usant les diverses eines que tenim al nostre abast: des del SEO a l'email marketing, passant per la generació de continguts o el remarketing via SEM en Google Ads i xarxes socials.
L'ús planificat i sistemàtic del Customer Value Journey ens ajuda a:
L'ús del mapa del Customer Value Journey ens permet veure a través dels ulls del client i entendre el seu procés de compra real i el desitjat. Proporciona una visió real de com és interactuar i comprar amb la nostra empresa i redueix dràsticament la incertesa alhora que ens permet planificar les nostres campanyes de marketing digital de manera eficient.
Tens un projecte en ment? En volem saber més!
L'ús del mapa del Customer Value Journey ens permet veure a través dels ulls del client i entendre el seu procés de compra real i el desitjat.