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El Customer Value Journey o CVJ es un concepto clave del marketing digital que se suele utilizar asiduamente por los profesionales del sector. Lo podríamos traducir como el “Viaje de valor del cliente” y se compone de todas las fases por las que debe pasar el cliente desde el descubrimiento de nuestro producto o servicio hasta que nuestro cliente potencial se convierte en un cliente fidelizado. Nuestro trabajo como profesionales del marketing digital es “simplemente” conducir a los clientes potenciales de forma fluida a través de todos los 8 pasos hasta convertirlos en clientes. En este artículo explicaremos su funcionamiento y su aplicación en nuestra agencia de diseño web Barcelona con diversos ejemplos reales.
Esta ruta o viaje del consumidor se divide en 8 fases consecutivas que nos ayudan a sistematizar la captación del cliente, mejorando así nuestras métricas y, sobre todo, conversión y ventas. Las ochos fases del son:
Para conseguir que alguien nos compre, debe saber de la existencia de nuestros servicios y empresa. Este es el inicio del proceso, nuestra carta de presentación. Para que un cliente se decida a contratarnos para llevar a cabo una campaña de SEO, el cliente debe primero de todo saber que es el SEO y, segundo, saber que existe nuestra agencia de marketing digital La Teva Web.
Hay muchas formas de hacer que un cliente potencial conozca que existimos y cuales son nuestros servicios. Algunos ejemplos:
En esta fase usaremos principalmente las herramientas de marketing online:
Además, debemos implementar estas estrategias destacando por encima de nuestros competidores para captar el interés de nuestro público objetivo. Lo debemos hacer a través del uso de palabras que atraigan la atención combinada con el impacto de imágenes que las acompañan. ¡Debemos hacernos ver!
Hemos conseguido que nuestro cliente sepa de nuestra existencia, sin embargo, no nos conoce ni confía en nosotros. Debemos involucrarlo. Es el momento de empezar a conversar e interactuar con él. Lo involucraremos a través de la generación de contenido que proporcione entretenimiento, información o ambos. Un ejemplo sería crear un vídeo de calidad y publicarlo en Facebook explicando cómo se debe crear una correcta estructura de contenidos en una página web para aparecer en las primeras posiciones de Google.
En esta fase usaremos principalmente las herramientas de marketing online:
El compromiso es algo que debe continuar a lo largo de todo el Customer Value Journey del cliente. No es algo que se haga una vez y ya está.
Una vez que hemos conseguido que nuestro público objetivo nos conozca e interactúe, es el momento de obtener su información de contacto para poder realizar un seguimiento e impactarlo cuando nos convenga. En resumen, necesitamos su teléfono, perfil en redes o correo electrónico para continuar interactuando con él. Así que necesitamos que rellenen un formulario con los datos que necesitamos. Pero para ello, les hemos de dar algo a cambio y… gratis. Esto parece fácil, pero no lo es, especialmente en el mundo del marketing online donde te puedes perder en un mar de contenido gratuito.
¿Qué podemos regalar? Podríamos regalar un libro electrónico, un sorteo, un podcast, un seminario web, una prueba gratuita, etc. En el caso de nuestra agencia de SEO podemos ofrecerle un post de calidad en el blog de nuestra página web sobre como posicionar su página web en Google mediante SEO. Dicho post incorporará al final un enlace a darse de alta en nuestra base de datos y poder enviarle comunicaciones por email. Otra opción sería crear un documento en PDF con información sobre las últimas novedades en SEO que cualquier cliente puede aplicar directamente en su página web. Este documento se podrá descargar a través de la página web, aunque únicamente cuando nos haya facilitado sus datos de contacto. Otro ejemplo clásico es muestras o pruebas gratuitas que funcionan muy bien en mercados tan dispares como el de la cosmética o el software.
Aquí le dejamos dos ejemplos realizados por nosotros para un cliente de la agencia que ofrece un test gratuito para su cabello y un sorteo de la marca Haribo que se hizo por el centenario de la marca.
En esta fase usaremos principalmente las herramientas de marketing online:
Nuestros clientes potenciales ya saben de nuestra existencia, se han interesado en nosotros, nos conocen, hemos interactuado y nos han dado sus datos de contacto. Es momento de subir un peldaño en nuestra relación y que se comprometan.
Esta es una etapa crítica en el Value Customer Journey. La clave del éxito en esta etapa es emplear lo que llamamos "ofertas de entrada" u “ofertas gancho”. Son ofertas que llevamos a cabo sin pedir demasiado a cambio. De hecho, es demasiado pronto incluso para preocuparse por la rentabilidad de dicha oferta. Es muy importante entender que en este punto debemos adquirir compradores o aumentar su nivel de compromiso, no estamos buscando rentabilidad o beneficios.
Un buen ejemplo sería, ofrecer un estudio sobre el posicionamiento de la página web actual del cliente a precio de coste. Si este fuese un estudio automatizado caería en la fase previa, en este caso estamos vendiendo el servicio al cliente, aunque sea a un precio reducido.
En esta fase usaremos principalmente las herramientas de marketing online:
El punto más importante en esta fase es tener claro que queremos captar clientes, no ganar dinero.
En este punto, el cliente potencial ya es cliente real y nos ha comprado. Es cierto que nos ha realizado una compra pequeña, pero nos ha comprado.
Ahora se trata de hacer que el cliente se emocione y consigamos entusiasmarle con la prestación del servicio. Es hora de prestar un buen servicio a la altura de nuestra empresa. Si la persona no obtiene el valor deseado en esta primera fase ya no nos dará más oportunidades, esta transacción, no pasará a la siguiente fase y no comprará cosas más caras.
Debemos intentar cumplir con sus expectativas y aportarle un valor extra no esperado. En el caso de nuestra agencia web podría ser aportarle también un breve estudio y propuestas para llevar a cabo una campaña SEM o regalarle algunos de los cupones descuento que obtenemos como Google Partner para realizar primeras campañas.
En esta fase usaremos principalmente:
Es en esta fase cuando hemos de conseguir que el cliente sea rentable. Hemos conseguido que nos conozca, nos facilite su contacto, nos dé una oportunidad y hayamos sabido cumplir sus expectativas con creces. Es en este momento que pasamos a ofrecerle servicios o productos de mayor valor añadido. Siguiendo el caso de La Teva Web sería el momento de ofrecerle la implementación del estudio de posicionamiento por nuestra empresa.
Hemos de tener presente que hemos invertido recursos en captar este cliente y siempre que cuesta más adquirir un nuevo cliente que vender a uno ya existente.
En esta fase usaremos principalmente:
Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que podemos tener. Si el cliente está contento no le importará hacernos publicidad y recomendarnos. Es lo que se denomina un promotor pasivo, no promocionarán necesariamente nuestros servicios o empresa, pero responderán favorablemente cuando se le pregunte por nosotros.
Hay diversas estrategias, en una tienda online podemos instalar sistema de valoraciones como TrustPilot que envía automáticamente una petición de valoración a sus clientes al realizar una compra, en un restaurante o hotel pedir a los clientes que pongan una reseña positiva en TripAdvisor y, en el caso de La Teva Web, les enviamos un mail sugiriéndoles que nos pongan una reseña positiva en Google. Para este último caso, Google nos da la posibilidad de poder enviar directamente al cliente en el cuerpo del email un enlace directo a la creación de la reseña en nuestro perfil, por ejemplo siempre enviamos a aquellos lientes que sabemos que están satisfechos con el trabajo.
Un paso más es publicar estas reseñas en nuestra propia página web, como hemos hecho con muchos clientes nuestros.
En esta fase usaremos principalmente:
En este punto vamos a hacer que nuestros clientes más satisfechos pasen de ser promotores pasivos a promotores activos explicando la bondad de nuestros servicios a terceras personas. Esto se consigue mediante un sistema de afiliados. En estos casos se trata de dar descuentos, ofertas o privilegios a aquellos clientes que nos faciliten nuevos clientes.
En nuestro caso sería ofrecer por ejemplo un descuento de dos meses en el mantenimiento de la web de un cliente cuando conseguimos un cliente nuevo gracias a su recomendación. Esta estrategia se utiliza mucho en la venta de servicios digitales, telefonía o banca.
En esta fase usaremos principalmente:
Es a través de nuestras campañas de marketing digital que movemos al cliente de una fase a otra, usando las diversas herramientas que tenemos a nuestro alcance: desde el SEO al email marketing, pasando por la generación de contenidos o el remarketing vía SEM en Google Ads y redes sociales.
El uso planificado y sistemático del Customer Value Journey nos ayuda a:
El uso del mapa del Customer Value Journey nos permite ver a través de los ojos del cliente y entender su proceso de compra real y el deseado. Proporciona una visión real de cómo es interactuar y comprar con nuestra empresa y reduce drásticamente la incertidumbre a la vez que nos permite planificar nuestras campañas de marketing digital de forma eficiente.
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El uso del mapa del Customer Value Journey nos permite ver a través de los ojos del cliente y entender su proceso de compra real y el deseado.