El uso que las grandes marcas están haciendo de
Facebook ha empezado a generar algunas críticas. Facebook es un potente canal postventas que incrementa ventas y, paralelamente, debería ahorrar costes de gestión y administrativos a las empresas. Sin embargo, las grandes empresas parecen desaprovechar esta oportunidad y, en vez de reformular sus departamentos postventas y vehicular gran parte de las solicitudes y quejas de los clientes por los nuevos canales como Facebook, parece que prefieren desaprovecharlos. Así según un estudio, únicamente el 5% de las publicaciones realizadas por usuarios de Facebook en las páginas de las marcas reciben algún tipo de respuesta.
El sector de compañías aéreas y el de las telecomunicaciones suelen ser los más activos con cerca del 28% de respuestas a comentarios en sus páginas de Facebook. Sin embargo ese porcentaje dista mucho de lo que podrías ser aceptable. Por lo que respecta a los medios de comunicación, ese porcentaje baja a un triste 1%. Otros sectores como el de la automoción se mueven sobre el 2.5%.
Una tasa de respuesta correcta a publicaciones en los muros de las páginas de Facebook de las marcas debería rondar el 75%. En resumen, queda mucho por avanzar.
